Lavorare col pubblico è la cosa più vicina all’inferno in terra. Lo dice una che lo ha fatto per tanti anni e che benedice il giorno in cui ha firmato le dimissioni. Al pubblico devi essere efficiente, educato, sorridente. Solerte e deciso, incisivo ma senza essere brusco. Il fine ultimo di un lavoro a contatto con il pubblico (che tu sia un cameriere, un impiegato alle poste, una cassiera o un’addetta al call center) è portare a termine tutto nel modo più veloce e cortese possibile, risolvendo qualsiasi dramma o capriccio senza arrabbiarti né offenderti mai. Altrimenti è un attimo ritrovarsi incastrati in una situazione da cui non riesci più a uscire. Questo, però, non significa che la tua psiche non ne risenta, anzi. Spesso hai i nervi a fior di pelle e finisci per rispondere male a tutti una volta lasciato quel girone dantesco che ti fa guadagnare lo stipendio.
Nella ristorazione, poi, non importa se il locale è tuo o se ci lavori soltanto: il contatto con il pubblico diventa ancora più intenso. La gente può essere molto gentile, ma anche totalmente incontrollabile, soprattutto se ha bevuto un po’ troppo. E se qualcosa non va, non perde mai l’occasione per ricordarti che paga anche per quel servizio e pretende di essere assecondata.
Ho fatto mente locale e, tra la mia esperienza da cliente osservatrice e il mio passato da lavoratrice a contatto con il pubblico (seppure non nella ristorazione), ho messo insieme alcuni dei comportamenti che ti fanno capire che il tuo cameriere sta combattendo una guerra interiore. Magari così, la prossima volta che ne riconoscerai uno, avrai un po’ più di compassione mentre gli chiederai l’ennesima variazione sul menu.
Sommario
- Tic e risate involontarie
- Mentre prende l’ordinazione è già al tavolo successivo
- Ogni tanto va in stand-by
- Ripete la tua ordinazione tre volte
- Continua a camminare anche se non sa più dove sta andando
- Ti sorride, ma soltanto con la bocca
- Evita accuratamente di incrociare lo sguardo dei clienti
- Quando gli dici: “Con calma”
Tic e risate involontarie
Il cliente gli rovescia mezzo cestino del pane addosso. Il POS si blocca. Cade un vassoio. E lui ride. Non una risata fragorosa, certo, una specie di sorriso mezzo storto che compare quando il cervello ha deciso che elaborare la situazione richiederebbe troppe energie. A volte ci scappa anche un tic, un movimento involontario, una smorfia. La facciata rimane impeccabile, ma il corpo ha già iniziato a ribellarsi.
Mentre prende l’ordinazione è già al tavolo successivo
Sembra ascoltarti con estrema attenzione. Annuisce, prende nota, ripete perfino quello che hai ordinato. In realtà è già due minuti proiettato in avanti nel futuro: sta cercando di ricordarsi chi aveva chiesto il vino, quale tavolo aspetta il dolce e se in cucina hanno finito le alici o i carciofi. È proprio per questo che la micro-variazione che gli hai chiesto (“per favore, la salsa a parte“) ha ottime probabilità di sparire nel nulla.
Ogni tanto va in stand-by
All’improvviso si ferma in mezzo alla sala. Lo sguardo, prima perso, si assottiglia piano piano come se stesse cercando di ricordare quel dettaglio che 10 minuti fa gli sembrava essenziale. Tre, forse quattro secondi. Poi riparte velocissimo, come se nulla fosse. Praticamente ha riavviato il sistema operativo, tipo cyborg con un aggiornamento di sistema in corso.
Ripete la tua ordinazione tre volte
“Una cacio e pepe, un raviolo, un filetto… una cacio e pepe, un raviolo, un filetto… una cacio e pepe, un raviolo, un filetto…”
No, non si è impallato. Sta cercando disperatamente di non dimenticare tutto nei tre metri che separano il tuo tavolo dalla cucina. Nel frattempo, lo sa già, qualcuno lo placcherà tipo giocatore di rugby chiedendo una forchetta pulita e una bottiglia d’acqua frizzante e lui maledirà sé stesso per non aver portato il blocchetto per la comanda.
Continua a camminare anche se non sa più dove sta andando
Parte spedito con un piatto in mano. A metà sala rallenta e poi si ferma. Guarda i tavoli come se li vedesse per la prima volta, fa inversione, poi cambia di nuovo direzione. Per un attimo ha perso completamente il filo. È successo a tutti quelli che hanno avuto troppe cose da ricordare contemporaneamente, solo che loro non lo fanno con trenta persone che li stanno osservando.
Ti sorride, ma soltanto con la bocca
Ci prova davvero. Quando si avvicina al tavolo sorride, usa le formule di cortesia e mantiene un tono gentile. È negli occhi che qualcosa si incrina: non seguono più il sorriso, sembrano stanchi, distratti, già proiettati verso il tavolo successivo. Dopo diverse ore di servizio, anche fingere di essere di buon umore richiede un’energia che semplicemente non c’è più.
Evita accuratamente di incrociare lo sguardo dei clienti
Non è antipatico e non ce l’ha con te. È che sa benissimo cosa succede nel momento esatto in cui vi guardate negli occhi: alzerai una mano per chiedergli qualcosa. Il tuo vicino di tavolo approfitterà della situazione e chiederà qualcos’altro e così via. Evitare il contatto visivo diventa un istinto di sopravvivenza.
Quando gli dici: “Con calma”
È una delle frasi più gentili che possano essere rivolte a chi lavora in sala. Ed è anche una di quelle che rischiano di provocargli un cortocircuito. Perché la calma, durante un servizio, semplicemente non esiste. Esistono tavoli che aspettano, piatti da portare, bicchieri da sparecchiare e una cucina che continua a sfornare comande. Lui ti ringrazierà con un sorriso, ma dentro di sé starà pensando: “Eh, magari”.
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